二道江区政务大厅

进厅窗口工作人员考核评比办法

一、考核的量化标准

（一）服务质量（50分）

1、窗口功能。服务窗口具有咨询、初审、受理、催办、批复、发证等功能并正常发挥作用。功能不全、审批环节脱节、造成办事人两头跑的，每件次减3分。

2、受理。中心集中管理的项目必须在中心按公开内容受理或办理。凡应当受理而不予受理、人为附加额外条件妨碍正常受理或在中心以外另行受理的，每件次减3-5分。擅自调整审批内容或不按公开内容执行的，每件次减5分。

3、传递办理。窗口受理传递后，督促部门按程序办理。凡在办理过程中不能提供一条龙服务、无故增加办事人负担的，每件次减3分。

4、办件时限。即办件、承诺件、报批件（本级部分）必须在公示规定的时限内办结。未经批准延期办结的，每件次减3分。

5、退办。退办件必须向申请人说明理由，做好解释工作。凡借故推拖、刁难勒卡、认定不当的，查实后每件次减5分。        

（二）工作规范（40分）

1、遵章守纪。窗口工作人员要规范服务，无违纪违规行为。凡因服务不到位引起投诉经调查核实问题属实或工作人员发生违纪违规行为的，每件次减3-5分。情节严重的减40分

2、工作连续性。窗口工作人员必须定岗定责，坚持全日制岗上服务。窗口无故空岗10分钟以上的，每发现一次减3分；窗口空岗1小时以上的，每发现一次减5分；空岗半天以上（含半天），每次减10分；空岗一天以上（含一天），每次减20分。窗口人员因故请假一天以上（含一天），窗口单位未安排人员顶岗造成窗口空岗的，每次减10分；两天以上（含两天），减20分。

3、人员素质。窗口工作人员必须全面熟悉本部门业务，具有履行工作职责的能力和素质。凡不能满足工作需要，影响窗口形象、影响正常审批效率与效果的，每发现一人次减5-10分。

4、工作保障。主管部门要重视、支持窗口工作，建立并实施审批责任追究制度。凡是应由部门负责保障的事项，不及时安排和解决影响窗口工作正常运转的，每件次减5-10分。

（三）服务业绩（10分）

在不影响审批工作的前提下，适当扩大窗口工作范围，将适合窗口工作的相关业务纳入窗口（如行政事业性收费等），提高工作效能。

（四）附加（10分）

1、根据窗口及部门在履行审批职能过程中对外来投资、支柱产业、纳税大户、倾斜服务情况以及急事急办、特事特办情况适当加分。

2、窗口季度内业务量较大、服务业绩突出的，适当加分。

3、支持政务中心工作、主动改进审批方式、减少审批环节、压缩审批时限取得明显效果的，适当加分。

二、考核结果的评定

服务窗口每季度考核评比一次，按得分情况分为四个档次：90分以上为优秀；80—89分为良好；70—79分为一般；69分以下为较差。